まずは松尾公輝について知る
電話応対レベルアップによる収益直結作戦
「予約にならない電話は、今、１日何本ですか？」
１日１組の予約が増えると年間の売上増はいくらですか？
それが２組ならどうですか？一緒に考えてみましょう。
『毎日何件の電話があり、
何件が成約になり、
何件の取りこぼしがあったか？』
初めて松尾さんに聞かれた時、
私ははっきりと答えられませんでした。
当館は、お泊りいただく方の80％以上が、電話での予約です。
今までそんなことにも意識を向けず、
当たり前のように電話で予約を取っていました。
もったいない…
松尾さんがよくおっしゃる『相思相愛』という言葉。
電話対応の仕方一つで、お客様との『相思相愛』が始まるんですね。
電話での対応は、宿の一番最初の印象を作るもの。
人でも何でも、第一印象は大事ですよね！
表情豊かに、お客様に的確な情報を伝え、
がっちりと当館と繋がって頂く『相思相愛』。
そういう気持ちを起こさせてくれたこの教材に、
感謝の気持ちでいっぱいです。
フロントの者みんなの意識を、同じ方向へ向ける
良いきっかけになりました。
『うちのみんな良い対応なんだけど…
何かまとまりがないいんだよな～』
そういう施設さん、多いと思います。
今回、この教材をを使い、
日々フロントの者一人一人が考えている『当たり前』を分解し、
みんなで共有することで、ここまで幅が広がるということに気づきました。
また具体的な数字（そう！一日一件の取りこぼしを防いだら、
年間●●百万の売上アップですよ！笑）を知ることでの士気の向上。
まだまだ、電話応対のレベルが高くないとされている旅館業。
努力すれば、必ず一つ頭飛び出ることができるはずです。
株式会社 乾杯・ＫＡＮＰＡＩの松尾公輝でございます。
まずは売上を１，０００万円程度上げていただこうと思います。
１日あたり１件の予約が「増えたら」、予約単価３万円として年間
１，０００万円の売上アップになりますよね？
昨今では、インターネット経由の売上を重視する傾向がありますが、
みんながネットに目が行っているときだからこそ、電話の重要性をお伝えしたいと想います。
「予約する気がなくても、つい予約してしまう電話応対」
このマニュアルは、以下の内容で構成しています。
そのうちの、１０本はお客様以外からの電話で、
１０本は新規予約問合せ、１０本は既存客からの予約電話でした。
そして予約につながりそうな２０本の電話のうち、１０本が予約成立し、
１０本が「取りこぼし」となっていたのです。
なぜ、取りこぼしが発生するのでしょうか？
- ・お客様の希望日がすでに「満館」だった。
- ・お客様の「予算」に合わなかった。
- ・「また電話します」と言われ、もう二度とかかって来なかった。
などの理由がありますよね。
- ●予約が成立する条件と、成立しない条件を洗い出す。
- ●予約に誘導するために、提供すべき情報とは？
- ●環境、施設、料理、サービスの的確な説明が成されているか？
- ●決め込みトーク「決め台詞」の開発。
そして、いわゆるビジネスマナー的で、型通りのマニュアルや訓練より、
「その宿らしさ」のあふれる、方言も考慮した、
ぬくもりと配慮のある電話応対設計をし、
- ●問合せを逃さない。（満館時、別の日への誘導）
- ●問合せを次に繋げる。（資料送付許可と送付資料の検討）
- ●予約電話の予約単価を上げる。（クロスセル、アップセル）
- ●「環境、施設、料理、サービス」の内容を、的確、且つ完結に。
を整理することで、売上数字にインパクトを与えることができます。
この壁をクリアすれば、１日１組の取りこぼしを防ぐことができます。
すなわち、電話本数が変わらなくても、年間１，０００万円の売上をオンできます。
なぜ、そう言い切れるのか？
主なヒアリング内容は、
- ・電話受信時間帯（時間別調査）
- ・コール数（何回で電話に出るか）
- ・第一印象（声のトーンや、電話に出るときの台詞）
- ・お奨めプランなど紹介や案内の有無（配慮ある情報提供）
- ・通話時間（長く話すほど予約率が上がる）
- ・話してみて泊りたいと思ったか？ など
お客様は、どこに泊ろうか？と、複数の施設へ電話しています。
そのときに選択して頂けるかどうかは、その電話応対次第です。
このミステリーコールを通じて、電話応対の良し悪しが、
仮に多少値段が高くても「選ばれる理由」になり得ることを確信しました。
例えば「何を見て、電話して来ているのか」を聞き出せているかどうか？
- ・ホームページを見ながら、
- ・フリーペーパーを見て、
- ・野立看板で知って、
- ・紹介で、
と電話を掛けてきた原因別に応対が出来れば、
売上にも利益にも直結すると想いますよね？
もちろん、一番大事なのは「旅の目的」を伺い、
それに合わせた提案をすることです。
僕がビックリしたのは、
- ・「施設名を名乗らない」宿と、
- ・「折り返します」と言われた宿と、
- ・「ホームページから予約してください」と言われた宿です。
名乗らないのは論外として、忙しいから折り返すって言うのも厳しい。
ネットでの予約を誘導されたのはビジネス系ホテルですが、
これはおそらく「会員登録」を期待してのことでしょう。
でも、今、予約するよって言っているお客様と直接会話しているのに、
それは無いと想います。電話応対は「女将さんが出る時は良いんだけどね」では、ダメですよね。
何しろワンチャンスですから。
電話応対について、旅館ホテル業界は、まだそれほど手をつけられていない業界だと感じています。
だからこそ、やればやっただけ、お客様を拾えるでしょうし、
その宿ならではの「おもてなし」を考える良い機会にもなります。
目指すは「つい予約してしまう電話応対」です。
「予約する気がなくても、つい予約してしまう電話応対」と言ってもいいです。
そしてキーワードは、「こちらからの働きかけ＝お客様と会話をしましょう！」です。
ミステリーコールの結果から言えることですが、
お客様が何か情報を投げてこない限り、旅館・ホテル側から聞き出したり、
引き出したりする事は少ないようです。
しかしそれでは「おもてなし」にはなりませんよね。
気配りは「気配」を察するところから。心配と書いて「心配り」と読みます。
お客様を心配して差し上げましょう。
ただ、電話応対は、商品が確立していないと、お話する内容が希薄になりますし、
館全体で共有言語が確立しないと、ある程度均一のサービスが提供できません。
そして、電話応対は想像力と感受性もまた重要なポイント。
一緒に考え、実践してゆけたら幸いです。
もし、実践できたら、電話応対のみならず、接客でのお声がけや、
売店での販売という場面でも、きっと効果がありますよね！
さて、ミステリーコールなど、失礼で酷いことですよね。
でも、当社の役割と使命に照らして、実施させていただきました。
ところで、電話をお願いした複数の覆面調査員の方々から聞いた興味深い話があります。
「ネットのクチコミを見て宿泊し、失敗した経験があるので、
宿選びの際は、必ず電話をして、安心できるかどうかを確認している。」とのこと。
なるほどですね。
ネットクチコミ全盛時代ですが、「商売とは相思相愛を探し出逢う旅」です。
自分のホテル、自分の旅館を「好きだ」と言ってくださるお客様とだけ商売できれば、
お互いにとって、これほど素晴らしいことはありませんよね！
あえて断言しますが、このマニュアルに書かれていることを「ひとつでも、ふたつでも」実施して
売上につながらないということはあり得ません。
なぜ、そう言いきれるかを、このページに書かせていただいております。
このマニュアルは、以下の内容で構成しています。
一連の教材は、宿泊施設様向けに特化して、様々な状況を想定しながら作成したものですので、
すべて、痒いところに手が届く内容になておりますが、特に特徴的なのは、ＣＤ教材でしょう。
この「耳で覚える１日５分！みんなでＣＤを聴くだけの２１日間」ＣＤは、
人事制度・人材教育研修のプロと通信会社コールセンターのお局様のお二人にお願いして、
本教材のためだけに特別収録したものです。
また、短い時間でも、みんなでＣＤを聴く行為は、
毎日のミーティングにメリハリと活力を与えてくれると確信しています。
さらに、副教材として「電話応対スクリプト設計表」「予約を喚起する資源掘り起こしシート」をおつけしましたが、
こちらも、品質と精度の高い電話応対を実現するために不可欠なものとして考案したものです。
お電話をいただいた方の属性別、旅の目的別、時期別、料理別、オプション別に
「うちの宿に予約をする理由」を、お客様にお教えするための重要なツールであり、
これを精査し、スタッフ共有をすることによって、確実に成約数は上がります。
- ◆電話がビジネスチャンスなのはわかっているが、どうすればいいのかわからない
- ◆電話応対教育の時間がない
- ◆電話応対のマニュアルをつくる時間がない
- ◆電話応対の指導をする人がいない
- ◆公開講座やセミナーに行かせてもスキルが身につかない
- ◆研修やコンサルタントなど外部に依頼する費用よりもコストを安く抑えたい
- ◆電話応対でお客様を逃しているような気がする
- ◆もっと提案型の予約応対ができないだろうか？
１．無駄な時間の削減
研修の教材やマニュアル、電話応対スクリプトを作成する時間を削減できます。
２．費用対効果が高い
また数日間に渡る研修を依頼するのは、講師費用はもとより、
現場スタッフの業務時間を削らなくてはなりません。
その点この教材ならば、模範サンプル例がついて反復練習が出来、
現場スタッフが空いた時間で、何度でも効率的に使う事ができます。
３．指導者育成にも効果的
指導者育成にも効果的。新人から指導者まで、段階的に教材を活用する事が可能です。
第１章 電話応対の基本は、徹底されていますか？
【電話応対チェックリスト】
１－１ 見えないからこそ、接客以上の「心づかい」が必要です
■電話応対は、ホテル・旅館の「顔」
■電話は声だけの接客
■デジタル時代だからこそ、電話応対が重要視される
～ミステリーコールから見えるもの～
■電話応対の重要性
コラム①
ミステリーコール「びっくり応対ベスト３」
ミステリーコール「こう言われて泊まりたくなった ベスト５」
１－２ これが無いと始まらない「電話応対の基本力」
■電話は３コール以内に出る
■通話中も３０秒以上お待たせしないのが基本
■電話応対高感度アップ「３つのルール」
■正しい敬語、ビジネス用語
■電話を取り次ぐ
■代理応対
■電話を終える時
１－３ 電話に出る前、電話を切った後
■電話応対以前に
■電話応対前の準備
■予約電話を受けた後に、やっておきたい事
コラム～心に残る送付物～
１－４ 電話の印象を創るには
■親近感・好感を創るには
■電話での気配り、心配りとは
■全社統一の情報管理
コラム～サービスとホスピタリティ～
１－５ クレーム応対の基本
■クレーム基本
■クレーム基本
コラム～ミステリーコール座談会 本音トーク～
第２章 スキルアップ
２－１ インタビュースキル
■ナビゲーション話法
■オープンクエスチョン
■クローズドクエスチョン
２－２ アンサースキル
■フィードバック回答法
■プレゼンテーション話法
２－３ ライティングスキル
■事務処理する技術
２－４ 情報分析スキル
第３章 ホテル・旅館の商品力づくり
２－１ ホテル・旅館の電話応対は「商品力」によって決まる！
■コンセプト
■電話応対は提案力にかかっている
第４章 電話応対スクリプト
■スクリプトの価値とは
■スクリプトの導入効果
１.ご予約受け付けスクリプト（ストレート編）
２.満室後のご提案からのスクリプト
３.満室お断りのお詫びからのスクリプト
４－４電話応対スクリプトを社内で設計する
第５章 電話応対トレーニング
４－１ 研修は内製化が基本
４－２ 現場での定着化ステップ
４－３ トレーナーの役割
４－４ マインド、知識、スキル
４－５ トレーニングの基本設計
ここでお値段を記します。
本教材は、「電話応対で１日１組の予約を増やす方法」「電話応対スクリプト設計表」
「予約を喚起する資源掘り起こしシート」「耳で覚える１日５分！みんなでＣＤを聴くだけの２１日間」のセットで、
電話応対の精度を上げ、年間数千万円単位の売上アップを宿泊施設様に達成していただくことを命題にして、
人事制度・人材教育研修のプロと通信会社コールセンターのお局様のお二人と共に、
１５０本を超えるミステリーコールと、旅館の現場での実際の電話受けも行いながら、
旅館ホテル販促鍛錬塾で自らが鍛錬している僕のノウハウと合わせて結晶させたものです。
以下に述べる「２大特典と返金保証」もご確認いただきまして、お値段はズバリ
感謝のサンキュー価格
３９，０００円（消費税・送料込）です。
本マニュアルは、宿泊施設に特化したオリジナル教材であり、
最強の構成でお届けするものですが、さらに大きな得点と保証をお付けします。
【特典１】
マニュアルの実践で迷うところがあれば、電話応対に関して、未来永劫、将来に渡って「メール相談」ができます。
メール相談先は、僕、松尾公輝まで。km@kanpai-kanpai.com
【特典２】
本教材は、読んで、聴いて、実践を楽しく繰り返すことで成果が出るように作られていますが、
どうしても「現場アドバイスと落とし込み」が必要になった場合は、現地指導実現コースもあります。
現地指導実現コースを、本教材代金分お値引きして、ご利用いただけます。
電話応対設計や現場で実際の電話を受けて指導できるプロと、
松尾公輝の２名でお伺いする特別コースです。
１.ヒアリング１日（１泊２日）
２.各種分析とマニュアル作成（約２週間）
３.現場説明会と研修（１泊２日）
４.マニュアル調整およびフィニッシュワーク（１週間）
５.納品（必要に応じて再度研修）
◆期間２ヶ月以内にて電話応対マニュアルスクリプト作成などを含め、
お見積金額より教材代３９，０００円（税別）をお値引きいたします。
繰り返しますが、本教材のみで成果が出るようになっています。
お金は大事ですので、特典の行使は慎重に。
それでも１日１組の取りこぼしが無くなれば、年間で１０００万円以上の売上貢献が可能であり、
それが長年に渡って続く生涯の財産になると考えた時、価格妥当性をご判断いただけると想います。
【保証】
「全額返金保証」をお付けします。
お手元に届いてから２週間以内にメールでお申し出いただければ、
理由を問わず「全額返金」させていただきます。（振り込み手数料だけご容赦くださいませ）
※もし、実践した内容をお教えいただければ、必要に応じて、それに対するアドバイスもさせていただきます。
しかも、教材のお戻しすら不要です。
お金は戻り、マニュアル類も手元に残ります。
なぜ２週間かと言いますと「すぐに読み、聴いて、実践」して欲しいからです。
すぐにマニュアルを読み、すぐにＣＤの内容を確認しない人は
元々実践などできませんから無駄になります。
なぜマニュアルの戻しすら求めないのかと言いますと、
「いつの日か、思い出して実践して欲しい」からです。
僕の役割と使命は、宿泊施設様のお役に立つことですから。
そして、電話応対を磨き込むことで、多くの重要な副産物が生まれます。
つまりトークを磨くことで、自分の施設の魅力、周辺環境の良さを再発見し、
それが館内での接遇や、売店でのオススメ、お見送りの言葉まで、
すべてを劇的に変える力を持っていると自負しています。
本教材を活用することによって、
お客様の心をとらえる様々なフレーズが出てくるでしょう！
頭で覚え、耳で覚え、口で覚えて、熟練し、１日１組と言わず何組でも予約が増え、
たくさんのお客様が、楽しい旅行を実現することを心から祈念して、
その一助となればと本教材をお届けします。
教材制作協力
チームビルディング・メソッド
ラボ・ジャパン株式会社
専務取締役 佐藤なな子
http://www.lab-japan.jp/
コーチングと社員教育
ワッツ・ビジョン
代表/プロコーチ/研修講師 笹崎久美子
[ブログ] http://www.what.is.yourvision.jp/diary/
【仙台駅前事務所】
〒980-0021 宮城県仙台市青葉区中央４丁目8-15
TEL 022-343-5011 FAX 022-395-5421 モバイル 090-9535-9907
mail km@kanpai-kanpai.com